Top Ziler, Erausfuerderungen a Strategien Am CX

Dir kennt Reuters vläicht als d'Noriichtenoutlet am Besëtz vum Thompson Reuters an eng vun de gréissten Noriichtenagenturen op der Welt. An de leschte Joren huet et sech dru gewinnt Weltklass Eventer a Konferenzen ze produzéieren. Reuters Evenementer setzt eng Serie vu weltwäite Leadership Konferenzen op déi sech op Themen an Industrien konzentréieren wéi Pharma, Energie, Automotive a méi. Seng Missioun ass "Hëllef ze bidden an de Secteuren wou et am meeschte gebraucht gëtt, mat Spezialist Industriekenntnisser fir Entwécklung ze förderen."

Ee vun den Themen op déi se fokusséieren ass d'Clienterfarung. Ech hat eng Chance de Josh Wheeler, strategeschen Eventdirekter, Clientsservice an Erfahrung ze interviewen, fir hir rezent Fuerschung mam Titel ze diskutéieren Status vun Erfahrung a Service Rapport 2023. Dëse Bericht enthält e puer faszinéierend Erkenntnisser, vun deenen mir all kënne léieren. Si hunn 321 weltwäit Geschäftsleit aus verschiddenen Industrien iwwerpréift. Déi éischt grouss Fro: Firwat sollt Dir an CX a Clientsservice investéieren?

· 93% vun den Exekutive soten et ass e Schlësselmarkdifferenzéierer.

· 86% soten et ass de Grondsteen vun der Rentabilitéit.

· 79% soten et ass d'Basis vun der Clientloyalitéit.

Méi a méi gëtt d'Konzept vun CX (wat Clientsservice enthält) esou wichteg - wann net méi - wéi all aner wichteg strategesch Initiativ. An enger Welt wou déi meescht vun eis direkt Konkurrenten hunn, déi genee verkafen wat mir verkafen, ass dat eenzegt wat eis vun der Konkurrenz z'ënnerscheeden ass den CX dee mir liwweren. Mat deem vergiessen, hei sinn fënnef vun den Top Ziler, Erausfuerderungen a Strategien aus de Resultater vum Projet, zesumme mat mengem Kommentar:

1. Déi gréissten CX Investment Challenges: Dir hutt eng Iddi fir CX ze verbesseren, awer Dir musst d'C-Suite an aner Akteuren kréien fir ze kafen. Et stellt sech eraus datt d'Nummer 1 Erausfuerderung ROI weist. Wärend mir all glécklech Clientë wëllen, sinn eis Leadere besuergt iwwer d'Käschte. Ech hunn ëmmer gepriedegt datt CX net sollt kaschten ... et soll bezuelen. Wann Dir no nei Technologie freet, méi Leit, Training, asw., musst Dir de Retour weisen. Et muss vun "nice to have" zu engem "Must-Have" goen op Basis vun de Virdeeler fir Clienten, Mataarbechter an d'Ënnerlinn.

2. Déi Top Client-Zentresch Ziler: D'Zil Nummer 1 vun den 321 iwwerpréiften Exekutive war d'Analyse an d'Benotze vu Client Feedback. Dacks freet eng Firma fir Feedback, kritt et, awer wat maache se dann domat? Vill Mol, net genuch. Feedback ass déi bescht Méiglechkeet fir Verbesserung. Gitt et a benotzt et.

3. Zwee méi Client-centric Ziler: Déi zweet an drëtt wichtegst Ziler sinn d'Qualitéit vun der Clientssupporterfahrung ze verbesseren an eng Reibungslos Cross-Channel Erfahrung ze kreéieren. Egal ob Dir e Kaf maacht, Informatioun sammelt oder fir Clientssupport erreechst, Qualitéit a Liichtegkeet - wéi a geréng oder guer keng Reibung - si wichteg. Dëst ass wat d'Clientë wëllen an erwaarden. Alles manner kann se soss anzwousch no enger Firma sichen déi méi einfach a méi Clientsfokus ass.

4. KPIs maachen de Fall fir Investitiounen an CX: D'C-Suite a Leedung liewen a stierwen duerch KPIs. Wann et ëm CX kënnt, zwee verbonnen als wichtegst: CSAT (Client Zefriddenheet) an NPS (Net Promotor Score). Béid vun dësen Zuelen ginn ähnlech Informatioun. Si loossen Iech wëssen ob Är Clienten glécklech sinn (oder net). En héije Score an enger vun dëse Miessunge ass wéi e gudde Grad an der Schoul. Eis Leedung bewäert eis op eisem CX. Direkt hannert dësen zwee ass eng aner Kraaft, tëscht ROI a Client Lifetime Value (CLV). Béid vun dësen Zuelen sinn un d'Rentabilitéit gebonnen. Mir wëllen all méi Suen an eiser Bottom Line gesinn. Ee Wee fir dat ze maachen ass d'Erhéijung vum CLV. Wann mir e Client hunn deen eis gär huet, ernärt dës Bezéiung fir se trei ze halen. Trei Clienten kommen net nëmmen ëmmer erëm zréck, si verbréngen typesch méi wéi aner Clienten.

5. Focus op d'Employé Experienz, net nëmmen d'Clienterfahrung: D'Exekutive goufen gefrot: "Wéi wichteg ass eng gutt Mataarbechtererfarung wann Dir sicht eng Weltklass Clientserfarung z'erreechen?" Eng iwwerraschend 87% soten et wier wichteg, méi wéi d'Halschent vun deenen soten et wier extrem wichteg. Genial! Wann Dir eng gutt Clientserfarung wëllt hunn, fänkt mat enger gudder Mataarbechtererfahrung un. Et gëtt en aalt Spréchwuert datt et manner kascht fir existent Clienten ze halen wéi nei ze fannen. Et ass d'selwecht mat gudde Mataarbechter. D'Käschte fir d'Astellen an d'Ausbildung fir gutt Leit ze ersetzen kënnen eng grouss Ausgab fir all Firma sinn. Gitt Mataarbechter e Grond fir ze bleiwen, wat mat der Kultur vun der Organisatioun ufänkt. Si wäerte méi haart schaffen, besser mat Clienten a Kollegen engagéieren, a si bleiwen.