Wéi vermeide ech eng onheemlech Clientserfarung

NICE ass net nëmmen de richtege Wee fir Leit ze behandelen. Et ass den Numm vun enger Softwarefirma déi spezialiséiert ass fir Geschäfter ze hëllefen hir Clients- an Agenterfahrung ze verbesseren. LÉIF huet Milliarde Client Interaktiounen analyséiert fir d'Verhalen vum Client besser ze verstoen. Si wësse wat Clienten gär hunn an net gär hunn. Si wësse wat Clientssupport Agenten frustréiert a wat se opgereegt iwwer hir Clienten ze hëllefen. Awer dacks ass et net eng Agenterfahrung déi d'Clientë kritt zréck ze kommen.

A rezent Etude vun NICE fonnt dass 81% vun Konsumenten haut mat engem digitale Kanal ufänken wann se eng Fro hunn, e Besoin oder eppes ze kafen wëllt. Si ruffen d'Firma net un. Si ginn op eng Websäit, YouTube, Google Sich, etc. Si wëllen an erwaarden datt d'Firmen a Marken, mat deenen se Geschäfter maachen, Äntwerten einfach verfügbar hunn. Wat se net wëllen ass eng Firma ze ruffen, ophalen ze ginn fir wat wéi eng onraisonnabel Zäit schéngt, mat engem Rep ze schwätzen deen se an en anere Rep transferéiert, etc., etc.

Ech hunn viru kuerzem d'Laura Bassett, Vizepräsidentin vum Produktmarketing bei NICE interviewt, an hat e faszinante Gespréich iwwer wéi d'Erwaardunge vun de Clienten sech änneren. Si sot vill Erfahrungen sinn onheemlech. Si enttäuschen einfach, wat engem Client net den Ureiz gëtt fir méi zréck ze kommen. Bassett sot dem NICE seng Missioun ass d'Welt vun onerwaarten Clientserfarungen ze befreien. Hei sinn e puer vun den Nuggets vu Wäisheet Bassett gedeelt op wéi genee dat ze maachen.

1. Client Erfahrung ass déi ganz Rees. Vill Leit maachen de Feeler ze denken datt Clientserfarung Clientssupport ass. Et ass vill méi wéi dat. Wärend Clientssupport Deel vun der Erfahrung ass, fänkt et wierklech un wann e Client eng Google Sich initiéiert, Är Firma fënnt an interagéiert mat Ärer Websäit. De Service fänkt un mat wéi einfach et ass mat Iech Geschäfter ze maachen egal wou se an der Clientsrees sinn.

2. Clientserfahrung involvéiert all Persoun am Geschäft. Just wéi d'Clienterfahrung déi ganz Rees vum Client enthält - net nëmme wa se fir Clientssupport erreechen - ass et och all Mataarbechter. Wann Dir net direkt mat engem Client handelt, ënnerstëtzt Dir een deen Deel vum Prozess ass oder ass deen d'Erfahrung beaflosst. Och Leit hannert de Kulissen, déi ni mam Client interagéieren, hunn Impakt op d'Erfahrung. Jidderee muss seng Roll a Bäitrag zu der Clientserfarung verstoen.

3. Proaktiv Kommunikatioun ass essentiell fir d'Clienterfahrung. Firmen wëssen vill vun de Froen déi Clienten stellen. Also, firwat net proaktiv fir Clienten Informatioun ze ginn ier se den Effort musse maache fir Äntwerten ze kréien? De Bassett sot: "Firmen solle verstoen a viraussoen wann se eng Fro beäntweren ier d'Clienten iwwerhaapt realiséieren datt se se hunn."

4. Gitt an de Schong vun Ärem Client. Dëst ass en alen Ausdrock, awer seng Bedeitung ass zäitlos. Dir musst verstoen wat de Client bei all Schrëtt vun der Rees duerchgeet. Da vergläicht et mat der Erfahrung déi Dir wëllt. Wann Dir eng Erfarung designt, déi d'Clientë wëllt zréckkommen, denkt un wat Iech géif maachen zréck. Ass d'Erfahrung déi Är Clientë kréien anescht wéi dat wat Dir wëllt?

5. Agenten sinn och Konsumenten. Hir Erwaardungen hu beschleunegt. Si vergläichen wat se fäeg sinn ze liwweren mat deem wat se mat anere Geschäfter erliewen. Wann se eng erstaunlech Erfahrung mat enger anerer Firma hunn, wëllen se dës Erfahrung fir hir eege Clienten widderhuelen. Si musse mat den Tools ausgestatt sinn fir ze liwweren wat se als eng erstaunlech Erfahrung betruechten.

6. Maacht Äre Client Ënnerstëtzung Agenten Wëssen. Dëst ass e super Suivi vun der Nummer 5. Hëlleft hinnen ze verstoen datt se net e Skript musse verfollegen wann et onnéideg ass. Si wëllen net zréckgehale fillen. Si wëllen net iwwerverwalt oder ënneraktivéiert fillen. Nodeems Dir gutt Leit agestallt hutt a se gutt trainéiert, sollt Dir se erméiglechen hir Aarbecht ze maachen. De Bassett sot: "Verwandelt Agenten an Clientsservice-Exekutoren déi dës Erfahrung wierklech kënne besëtzen."

7. Erstaunlech Clientsservice brauch kee Freedefeier ze hunn. Nahtlos an einfach gewënnt all Kéier. Dëst ass dat perfekt Konzept fir dësen Artikel auszeschléissen. Näischt an dësem Artikel gedeelt ass Rakéitewëssenschaft. Et ass gesonde Mënscheverstand. Et ass wat all Client wëll. Fir erstaunlech ze sinn, musst Dir net iwwer d'Spëtzt goen an de Client WOW mam onheemlechste Service deen se jeemools erlieft hunn. Déi einfach an nahtlos liwweren erstellt tatsächlech de WOW Faktor sou vill Geschäfter gleewen datt et onerreechbar ass. Sief einfach einfach. Eliminéiert Reibung. Einfach an nahtlos ass net sou schwéier - a fir Clienten ass et de Géigendeel vun onheemlech!