Forrester Prognostizéiert een a fënnef CX Programmer wäerte verschwannen

Forrester kuerzem verëffentlecht Prognosen 2023: Clientserfarung, e Bericht deen virausgesot datt 2023 "e Joer vu Rechnung fir Clientserfarung (CX) Programmer ass wéi Firme sech kämpfen op Clienten ze fokusséieren." Fir e puer Clienten, ofhängeg vu wiem se Geschäfter maachen, ass dëst schlecht Neiegkeet.

De Grond firwat Firmen an engem Kampf sinn d'Wirtschaft - a méi. D'Geschäftswelt ass an de leschten zwee-plus Joere mat Probleemer gerëselt ginn, déi eng Pandemie enthalen, Versuergungskette Stéierungen, Employé Themen (wéi an der Grousser Demissioun) an elo d'Wirtschaft.

Hei sinn zwou Prognosen aus dem Bericht, gefollegt vu mengem Kommentar:

Ee vu fënnef CX Programmer wäert verschwannen - an een op 10 wäert méi staark sinn wéi jee. Forrester schätzt datt 80% vun de Firmen CX net en Deel vun hirer Markidentitéit gemaach hunn. Dës Firme brauche Beweis datt eng Investitioun an CX néideg ass. Wa se de ROI an hirer Investitioun net gesinn, wäerte se CX Teams ofschneiden oder komplett eliminéieren.

Dëst ass extrem kuerzsiichteg. D'Clientë goufen u Marken ausgesat, déi e puer vun de beschte Clientsservicer um Planéit ubidden, wéi Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco an anerer bekannt fir op CX ze fokusséieren. Vill Leit, egal ob se et wëssen oder net, vergläichen all Clientserfarung déi se hunn mam beschte Service dee se vun de genannte Marken kritt hunn oder anerer déi se bewonneren. D'Firma, déi op hir CX Investitioun zréckzitt, loosst se ganz eliminéiert, riskéiert Geschäfter ze verléieren a wäert um Enn mat senge Konkurrenten ophalen.

Wéi wichteg ass CX? Den 2022 Erreechen Client Staunen Etude (gesponsert vun Amazon) beliicht wéi d'Konsumenten op schlechte Clientsservice reagéieren:

· 86% vun de befrote Cliente si gewëllt Marken oder Firmen ze wiesselen wéinst enger schlechter Clientsserviceerfarung.

· 83% vun de befrote Cliente si gewëllt Marken oder Firmen ze wiesselen, well se wëssen datt eng aner Firma eng besser Clientsserviceerfarung ubitt.

· am Duerchschnëtt ginn d'Clienten enger Firma manner wéi dräi Chancen nodeems se e schlechte Clientsserviceerfahrung kritt hunn, ier se an d'Konkurrenz plënneren.

Awer e puer aner Firmen erkennen datt e Réckgang an der Wirtschaft déi perfekt Zäit ass fir op hir Clienten ze fokusséieren an hir CX Programmer ze stäerken. Leider virausgesot Forrester datt nëmmen een an 10 Firmen d'Investitioun maachen fir dat ze maachen.

CX Differenzéierung wäert an dräi Véierel vun Industrien erodéieren. De kuerze Resumé vun dëser Prognose ass datt CX vun enger Firma op déi nächst onënnerscheedbar ka ginn. An anere Wierder, d'Erfahrung ass net staark genuch fir vun engem Konkurrent ze differenzéieren. De Bericht seet, "Mëndlech performant Marken léisen Basis CX Probleemer, wärend Top Marken kämpfen fir transformativ CX Verbesserungen z'ënnerhalen déi hir Differenzéierung garantéieren. Fir aus dësem Spannungspack erauszekommen, musse Firmen ëmfaassen Client Obsessioun a verfollegen CX Innovatiounen déi hir Mark differenzéieren, anstatt op CX Strategien ze vertrauen, déi d'Konsumenten als ähnlech gesinn. Client Obsessioun geet drëm Clienten am Zentrum vun der Strategie an Operatiounen ze setzen. Laut Forrester wuessen se Einnahmen, Gewënn, Employé Engagement a Clienterretentioun um zweemol den Taux vun aneren.

Wärend Clientloyalitéit begeeschtert ass, setzt dat fir de Moment op der Säit. Elo ass d'Zäit fir ze fokusséieren fir de Client zréckzekommen déi nächst Kéier wann se brauchen wat Dir verkaaft. Wann all Interaktioun op déi nächst Kéier fokusséiert ass, all Kéier, dat kéint zu Clientloyalitéit ginn.

De Problem an haarden wirtschaftlechen Zäiten ass datt d'Cliente méi gewëllt sinn Firmen aus méi Grënn ze wiesselen wéi soss. Hir Toleranz fir eng schlecht Erfahrung ass niddereg. A wärend eng gutt Clientserfarung de Präis manner relevant mécht, méi haart Zäite maachen de Präis e bësse méi relevant wéi soss. Eng Firma muss hire Wäert fir seng Clienten beweisen, an de beschte Wee fir dat ze maachen ass d'Clienterfarung ze bidden, un déi se ëmmer gewinnt waren - wann net souguer besser - eng Interaktioun gläichzäiteg.