Eng Tan an Vum Daniel Rodriguez, de CEO an CMO vun Einfachr, respektiv, hunn eng Theorie. An hirem 2021 Buch: Erfahrung ass alles, si soen datt d'Clientvernoléissegkeet op der Lut ass a fir e puer Joer war.
Si gleewen datt Vernoléissegung geschitt wann d'Clienten sech ignoréiert fillen wann se Hëllef sichen. Dëst kéint d'Form vu laange Waardezäite fir eng E-Mail Äntwert huelen, Onméiglechkeet fir live mat engem Agent iwwer eng Telefonsnummer oder eng Live Chat Ariichtung ze verbannen, laang Haltzäiten, onbeäntwert Social Media Messagen, a sou weider.
Ausserdeem soen se datt dëst Gefill vu Vernoléissegkeet duerch den Opstig vu Marken wéi Amazon Prime, Uber, Netflix an DoorDash gefërdert gouf mat hirem Versprieche vun on-demand Servicer a super-schnell Liwwerung.
Si plädéieren datt dës Marken d'Erwaardunge vun de Clienten geännert hunn an datt mir konditionéiert goufen alles elo ze wëllen oder op Ufro.
Laut Simplr's Fuerschung, Wann Marken hir Mäert wëllen féieren an Topmarken fir hire Service vu Konsumenten kréien, mussen se E-Mailen a manner wéi 15 Minutten beäntweren an op Live Chat-Ufroen ënner 30 Sekonnen äntweren.
Dat ass eng erschreckend héich Bar.
Et gëtt eng nach méi héich Bar wann Dir mat deem Niveau vun der Erwaardung mam Online Konsumenteverhalen bestuet. Geméiss SaleCycle, Owender sinn prime Zäit fir E-Commerce Siten, mat der Spëtzt vun Akafszäit vu Méindes bis Freides tëscht 8 an 9 leien Allerdéngs sinn dës Spëtztenzäite meeschtens laang nodeems déi meescht Clientsserviceteams sech ënnerschriwwen hunn a fir den Dag heem gaang sinn.
Self-Service Optiounen, wéi Chat-Bots, goufen benotzt fir ze probéieren dës Lück ze fëllen. Awer, vill vun de Bots, déi ugebuede ginn, sinn net ausgeriicht fir méi wéi einfach Clientsufroen ze këmmeren. Tan an Rodriguez Fuerschung proposéiert datt, a Wierklechkeet, Chat-Bots nëmmen iergendwou tëscht 10-20% vun all Client Ufroen äntweren, an dat léisst méi wéi 80% vun alle Cliente mat Ufroe vernoléissegt fillen.
Hëllef.
getty
Tan a Rodriguez gleewen datt dës Lück gefëllt ka ginn andeems Dir e flexibelen, freelance a verbonne Netzwierk vun Experten aussetzt, aktivéiert duerch intelligent Technologie, fir Clienten op Spëtzten ze hëllefen, ausserhalb vun de reguläre Geschäftsstonnen an um Weekend.
Dëst ass net iwwerraschend vun zwee Leader vun enger Technologiefirma, déi zielt genee dat ze maachen a gläichzäiteg de Contact Center Raum an den traditionelle Servicemodell ze stéieren.
Awer ech mengen datt se richteg sinn.
Si si richteg datt e verdeelt Netzwierk vun Experten bäigefüügt, aktivéiert duerch intelligent Technologie, fir Äre Service an Erfarungsmix mat all Zorte vu Virdeeler kënnt, inklusiv fäeg sinn besser op Verännerunge vum Clientverhalen a Demandemuster ze reagéieren. Dëst wäert, ofwiesselnd, hëllefen besser Clienten a Geschäftsresultater ze féieren.
Wéi och ëmmer, eng Saach iwwer hir Theorie stéiert mech, an dat ass d'Iddi datt Marken keng Kontroll iwwer d'Erwaardunge vun hire Clienten hunn.
Dat ass net strikt wouer.
D'Clientë wäerten hir Erwaardungen wierklech op eng Mark vun soss anzwuesch iwwerdroen. Awer si wäerten dat nëmmen maachen wa se net vun der Mark opgestallt ginn an duerno duerno geréiert ginn.
Zum Beispill, wann eng Mark seet datt se bannent 2 Stonnen op Messagen reagéiert, dann ass dat de Referenzpunkt deen hir Clienten benotze wann se hir Leeschtung moossen. Et ass och d'Service Offer déi se dem Client vis-à-vis vun hirer Ufro maachen.
Wat awer stéiert ass d'Zuel vun de Marken déi d'Erwaardunge vum Client net setzen. Dofir, déi entstanen Vernoléissegung, denken ech.
Dëse Feeler hëlleft der Mark net a léisst vill Clienten op Enttäuschung opgestallt.
Quell: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-bemanaged-as-do-customer-expectations/