An dëst ass firwat d'Clientsaffektioun fir Southwest Airlines net ofleeft

Southwest Airlines huet just e bësse méi Léift zu senge Clienten gewisen.

D'Airline huet viru kuerzem ugekënnegt datt d'Reesbongen déi se erausginn wann d'Clienten en net remboursable Fluch annuléieren wäert net méi oflafen.

Virdrun huet de Südweste sech un d'Standardindustrie Praxis agehalen fir Passagéier ze erfuerderen Reeskreditter bannent engem Joer vum ursprénglechen Ticketkaafdatum ze benotzen. Zënter dem Ufank vun der Pandemie hunn grouss US Fluchgesellschaften (Südwesten abegraff) dës Politik temporär verzicht. Awer amplaz datt dës Verzicht fir nach e puer Méint verlängert gëtt (wéi déi meescht Fluchgesellschafte gemaach hunn), huet de Südwesten d'Politik geännert Permanent.

Et ass eng wëllkomm Verbesserung fir Passagéier, déi laang méi Flexibilitéit bei Loftreesen verlaangt hunn (e Wonsch deen nach méi ausgeschwat gouf an der Pandemie). An et stellt nach en anere Clientserfarungsdifferentiator fir Südwesten duer, e konkrete Markebeweispunkt deen se vun der Masse ënnerscheet.

Ëmmer erëm huet dem Südwesten seng Approche fir d'Clienterfahrung Enveloppe ze drécken e vertraute Muster gefollegt - an et ass e Spillbuch dat am meeschten all Geschäft profitéiere kann:

Ewechzehuelen Industrie-Standard irritants.

Et ginn e puer Client Péng Punkten déi sou enk mat bestëmmte Industrien assoziéiert sinn, datt hir Entféierung eng Ursaach fir Konsumentefeieren gëtt (an e Chauffer vun kompetitiv Virdeel).

Bedenkt wéi T-Mobile säi Geschäft mat sengem "Un-Carrier"Strategie, befreit Cellular Service Konsumenten vun deene veruechtte laangfristeg Kontrakter an deier Daten Iwwerschoss Käschten. Oder wéi Amazon eCommerce Konsumenten aus redundante Datenentrée gerett huet mat sengem patentéierte "1-Klickt"Kaf Knäppchen.

Dat ass genee wat de Südwesten ëmmer erëm gemaach huet - wann et refuséiert Gepäckkäschten ze berechnen, wann et sech engagéiert huet "Transfarenz” an Ticket Präisser, an elo, wann et d'Frustratioun vun reesen Kreditt Oflaf vum Dësch huet.

Denkt un d'Industrie-Standard Irritanten déi Plo Är Maartplaz, a gitt op e Kräizzuch fir se ze eliminéieren. Et wäert Äert Geschäft zu engem Helden an den Ae vu Clienten a Perspektiven maachen.

Iwwerpréift erëm wat relevant ass.

Wat maachen Är Clienten wierklech drëms këmmeren? News Flash: Et ass héchstwahrscheinlech net de Produit oder Service Dir verkafen.

D'Offer vun Ärem Geschäft sinn awer Komponenten déi zu engem gréissere Zil bäidroen dat Äre Client probéiert ze erreechen. Dat Zil ze verstoen ass de Schlëssel fir d'Innovatioun vun der Clienterfarung ze fërderen, well et Iech erlaabt breet ze denken iwwer wat wierklech relevant ass fir Äre Client. A wann Dir dat feststellt, da kënnt Dir no hannen schaffen fir Produkter a Servicer z'entwéckelen déi perfekt un Är Clienten hir rational an emotional Bedierfnesser adresséieren.

Eemol d'Pandemie getraff huet, Südwesten (an aner grouss Fluchgesellschaften) gemaach iwwerpréift wat fir hir Clienten relevant war - an et waren déi doraus resultéierend Abléck, déi ënner anerem d'Suspension vun de Reeskreditverfall gefouert hunn.

Awer wat de Südweste realiséiert huet, vläicht méi fréi wéi seng Konkurrenten, ass datt an enger Covid-19 Welt Flexibilitéit Kinnek ass. Wéi de Southwest CEO Bob Jordan et op en Akommesruff gesat huet: "Eis Clienten soen eis datt Fridden vum Geescht ronderëm d'Fäegkeet ze änneren ass wierklech, wierklech wichteg."

Am haitegen Ëmfeld ass d'Flexibilitéit fir seng Reespläng unzepassen, a komplett Breedegraden beim Ëmplanung ze hunn, eng Produkt Feature déi enorm Relevanz fir Reesender huet, an et ass eppes wat se sécherlech berücksichtegen wann se eng Airline auswielen.

Kucken fir d'Käschte Verbindung.

Wann Geschäftsleit iwwer d' ROI vun der Clientserfarung Differenzéierung fixéieren se dacks op d'Recettenlinn. No all, eng verbessert Client Erfahrung bedeit besser Client Retention, gréissere Portemonnaie Undeel, a méi Referratiounen - all Chauffeuren vun zousätzlech Recetten.

Dat Akommes Impakt ass wäit vun theoretesch. Zum Beispill, e puer Joer nodeems Gepäckgebühren allgemeng ginn, Südwesten Fuerschung uginn, datt d'Airline eigentlech haten krut $ 1 Milliard un Einnahmen andeems d'Täsche weider fräi fléien (wéinst erhéigen Maartundeel, ugedriwwen duerch d'Client-frëndlech Politik).

Südwesten erwaarden ouni Zweiwel e Recetten Bump vu sengem leschte Client Erfahrung Coup, wéi Passagéier gravitate zu engem Carrier deen Industrie-Virwaat Ticket Flexibilitéit ubitt. Awer wat interessant ass, ass datt se och bedeitend erwaarden Käschten spueren.

Dat ass well Reeskreditfroen den "Nummer eent Uruff Chauffer" fir de Südweste Clientsbezéiungsdepartement sinn, laut dem Andrew Watterson, der Airline Chief Commercial Officer. Andeems Dir d'Bedierfnes fir d'Clienten eliminéiert fir d'Verfallsdatum vun de Kreditt z'iwwerpréiwen, oder Verlängerungen ze verhandelen, erwaart d'Airline datt Uruffvolumen erofgoen, wat bedeitend Erspuernisser an Operatiounskäschte generéiert.

Südwesten huet kloer eng duebel Méiglechkeet gesinn fir d'Verfallsdatum vun de Reeskreditt ze eliminéieren - eng Chance fir Clienten souwuel ze ginn wat se wierklech wëllen (Flexibilitéit), a gläichzäiteg e wesentleche Käschtechauffer ewechhuelen (Reeskreditbezunnen Uruff).

D'Lektioun: Wielt wéi eng Clienteirritanten fir unzegoen ass eng Entscheedung déi vu Recetten guidéiert soll ginn an Käschte Considératiounen - well déi lukrativst Clientserfarungsverbesserungen en Impakt op béid vun dëse finanzielle Heber hunn.

Fir déi lescht Dekade ass Südwesten entweder #1 oder #2 an der JD Power Airline Client Zefriddenheet Bewäertungen klasséiert. Wärend der selwechter Period huet d'Aktie vun der Fluchgesellschaft (mat dem héich passenden Ticker "LUV") den Dow Jones US Airlines Index mat enger iwwer 2-zu-1 Marge besser gemaach.

Südwesten ernimmt kloer d'Virdeeler vu sengem onermiddleche Fokus op d'Clienterfarung. De Carrier huet konsequent den Industriestatus Quo gestéiert andeems hien eng Client-éischt Approche ëmfaassen, déi staark mat senger Zilclientèle resonéiert.

An elo, mat dëser leschter Ännerung vun hirer Ticketpolitik, bitt Südwesten nach en anert Beispill firwat d'Clienten hir Häerzen verbonnen fir d'Airline ni auslafen - sou wéi dës Reeskreditter.

Jon Picoult ass den Auteur vun VUN IMPRESSERT BIS OBSESSERT: 12 Prinzipien fir Clienten an Employéen zu liewenslaang Fans ze maachen. Registréiert Iech fir seng monatlecht Clientserfarung & Leadership eNewsletter hei.