4 Wichteg Leadership Lektioune Vun Southwest Airlines 'Vakanz Meltdown

D'Saache sinn südlech fir Südwesten iwwer d'Dezember Vakanz gaangen, well d'Airline méi wéi 15,000 Flich annuléiert huet, an Dausende vu Reesender am ganze Land gestrand.

Wärend d'Annuléierunge vum Fluch am Ufank duerch e grousse Wanterstuerm ausgeléist goufen, sinn se exponentiell gewuess wéi d'Wiederbezunnen Stéierungen dem Südwesten antike Crew Scheduling System iwwerwältegt hunn.

Et war e schrecklechen Episod fir eng Firma déi laang als Modell fir anerer ofgehale gouf, dank senger eenzegaarteger Firmekultur a sengem onermiddleche Fokus op d'Clienterfarung. Awer et gi verschidde wichteg Lektioune, déi all Geschäft aus dem Südwesten Vakanzendebakel sollt léieren:

1. Grouss Erhuelunge kënnen ellent Feeler eclipse.

Och déi bescht, meescht gutt geréiert Firmen sinn net immun géint Feeler an der Clientserfarung. Awer wat dës Firmen anescht mécht, ass datt se erkennen datt se sech net mussen zrécktrieden fir en onzefridden Client ze kreéieren (oder, schlëmmer, e vokale Markentäter) wann Feeler optrieden.

Éischter verstinn se datt wa se iwwer d'Erhuelung iwwerkorrektéieren, si hunn d'Méiglechkeet e méi treie Client ze kreéieren no d'Erhuelung wéi se haten virum den Echec. Et ass e Phänomen dat sou extensiv studéiert gouf, et gëtt tatsächlech e Begrëff dofir geschaf - de Service Paradox. Et ass eng Konsequenz vu wéi eis Gehirer verkabelt sinn, well d'Erënnerungen, déi mir vun enger Erfahrung ewech droen, haaptsächlech vun de Peaks an Däller an der Begeeschterung geformt sinn, zesumme mat der leschter Saach, déi eis an der Interaktioun geschitt.

Aussergewéinlech Erhuelungen kreéieren en beandrockend Héichpunkt um Enn vun engem Erliefnes - dat ass déi perfekt Kombinatioun vun Zutaten fir d'Erënnerung ze maachen, an dofir kann eng wierklech grouss Erhuelung d'Negativitéit vum ursprénglechen Echec komplett iwwerschësselen. (Fir de Phänomen an Aktioun ze gesinn, kuckt dëse Video, wou ech meng perséinlech Erfahrung beschreiwen Déi bescht Service Erhuelung ... jee!)

D'Jury ass nach ëmmer eraus ob d'Erhuelung vum Südweste gutt genuch wäert sinn fir de Serviceparadox ze kapitaliséieren. D'Airline huet gesot datt et d'Tickete vun de Passagéier, déi vun den Annuléierungen beaflosst sinn, rembourséiert, souwéi se fir zousätzlech Ausgaben rembourséiert, déi se gemaach hunn (Iessen, Hotelaccommodatioun, a Buedemtransport). Zousätzlech bitt Southwest betraffene Clienten 25,000 dacks Fliger Meilen (wäert ongeféier $ 300 fir zukünfteg Rees), ouni Verfalls- oder Blackout-Datumen.

Op d'mannst een Industrieanalytiker deen op engem annuléierte Fluch gebucht gouf (The Points Guy's Zach Griff) ass beandrockt mat der Erhuelung vum Südweste bis elo, dëst gepost. Jeffrey luewen d'Äntwert vun der Firma. Dat ass genee d'Aart vun der Reaktioun déi d'Airline brauch fir vu vill méi vu senge betraffene Passagéier z'erreechen.

De Schlëssel Takeaway, awer, fir all Geschäft ass einfach dëst: Kuckt Erfarungsfehler als eng Geleeënheet fir bemierkenswäert Erhuelungen ze konstruéieren, well dat ass wéi Dir enttäuscht Clienten zu frou sinn.

2. Maacht Glamour net mat Wichtegkeet gläich.

Zum Schluss war dem Südwesten Achilles Heel alternd Crew Scheduling Software, déi ënner der Belaaschtung vu sou vill Fluchannuléierungen geschloen huet.

Wéi de Kapitän Michael Santoro, Vizepresident vun der Southwest Airlines Pilot Association, gesot huet Scheinbar: "De Stuerm war de Katalysator, deen dëst ganzt Event ugefaang huet, awer de grousse Problem ass datt eis Zäitplang IT Infrastruktur veroudert ass an déi massiv Annuléierungen net packen, déi deen Dag geschéie musse wéi d'Wieder Event geschitt ass. Dir kritt dëse Schnéiballeffekt wou et net verfollegt wou Pilote sinn, Fluchbegleeder sinn a Fligeren sinn.

De Südweste Pilot- a Fluchbegleeder Gewerkschaften behaapten allebéid datt dës Systemproblemer keng Iwwerraschung fir jiddereen an der Firma waren. Si behaapten, datt, trotz widderholl Plädoyer vun de Gewerkschaften, d'Airline gewielt huet net bedeitend Erhuelungsinvestitiounen a seng IT-Infrastruktur maachen.

De Südweste CEO Robert Jordan schéngt dat elo als e Feeler ze erkennen. An engem Chrëschtdag Message un d'Mataarbechter, huet hien d'Noutwennegkeet unerkannt méi an d'Moderniséierung vum Crew Scheduling System vun der Fluchgesellschaft ze investéieren.

Dës Erausfuerderung ass net eenzegaarteg fir Südwesten. Vill Entreprisen si mat alternd Legacy Systemer zougestëmmt, déi fir Investitioune hongereg sinn, zesumme mat dem IT-Äquivalent vum Kanalband gehal. D'Verzweiflung fir an esou Beräicher z'investéieren reflektéiert eng méi grouss Gestiounsbias, een deen d'Opmierksamkeet (a Suen) op méi "glamouréis" Deeler vun engem Geschäft leet - déi Deeler déi als méi siichtbar, méi spannend, méi stimuléierend ugesi ginn.

Tatsächlech sinn et dës Aarte vu Firmen "glänzend Objeten" déi méi einfach Investitioune zéien: Retail Store Makeovers, Markeninitiativen, bluddeg Rand Technologieprojeten, Verdeelungsexpansionen, Fusiounen an Acquisitioune. Lénks am Stëbs ass Finanzéierung fir anscheinend manner "sexy" Beméiungen, sief et an Erfëllungsoperatiounen, allgemeng Logistik oder intern Systemer an IT Infrastruktur.

Et ass net datt déi glamourös, buzzworthy Projeten net wäertvoll sinn, mä si musse mat Investitiounen a méi "langweileg" (awer net manner wichteg) Beméiungen ausgeglach ginn. Oft - wéi de Südwesten mat senger Crew Scheduling Software entdeckt huet - ass et an de mannst glamourösen Deeler vun engem Geschäft wou déi stäerkst operationell Fundamenter musse geschmied ginn.

Wann déi wesentlech Gears vun Ärem Geschäftsmaschinn net gutt geöl sinn, da plangt Dir d'Somen fir zukünfteg Ënnerperformance, wann net direkt Versoen. Steiert Är Investitiounsdollar deementspriechend.

3. D'Mataarbechter lauschteren ass esou wichteg wéi d'Clientë lauschteren.

Laut der Washington Post, Südwesten d'Gewerkschaften haten d'Airline fir Joer gewarnt, datt hir al Systemer e kritesche Punkt vu Schwachstelle wieren. Dës Warnunge sinn awer anscheinend net opgepasst, well d'Exekutoren refuséiert hunn d'IT Investitiounen ze maachen, déi néideg sinn fir dës Schwachstelle ze léisen. Rezent Evenementer hunn hir Hand gezwongen, awer net ouni fir d'éischt vill Cliente Schmerz ze induzéieren.

Et ass onwichteg ob Südwesten Exekutoren entweder ni dës Employé Bedenken héieren hunn oder gewielt hunn se ze ignoréieren. D'Lektioun ass déiselwecht, egal wéi: Leadere mussen op hir Frontline Mataarbechter lauschteren an dee Walbezierk als eng Schlësselquell vun der Intelligenz gesinn fir zukünfteg Geschäftsentscheedungen an Investitiounsallokatiounen ze gestalten.

E Frontline Personal vun engem Geschäft ass wuel am meeschte kennt iwwer d'Hindernisser déi am Wee stinn fir eng konsequent super Clientserfarung ze liwweren. (Am Fall vum Südweste koum et a Form vu Piloten a Fluchbegleeder, déi den Alarm iwwer d'antiquéiert Crew Scheduling Systemer kléngen.) Awer ze dacks falen d'Iddien an d'Suergen, déi vu rank-and-file Mataarbechter fräiwëlleg op daf Oueren.

Voice-of-the-Customer Programmer sinn all Roserei an Organisatiounen déi probéieren Client-centricity ze förderen, awer si representéieren eng onkomplett Léisung. Déi Stëmm-vun-der-Employé ass grad esou wichteg ze erfaassen - an ze handelen.

A verschiddenen Organisatiounen wäerten d'Mataarbechter net schei sinn fir hir Suggestiounen auszedrécken. An anere kënne kulturell Normen d'Personal ofhalen fir ze schwätzen (aus Angscht virum Retribution), an dofir ass et an dësen Ëmfeld wichteg datt d'Leader proaktiv a siichtbar de Feedback-Spigot vum Mataarbechter opmaachen.

Wärend d'Mataarbechter vläicht net dat lescht soen, wat wichteg ass, ass datt hiren Input aktiv ugefrot gëtt, nodenklech berücksichtegt ass, kombinéiert mat aner Intelligenzquellen, a schlussendlech benotzt gëtt fir exekutiv Entscheedung ze féieren.

4. Brand Equity kann hëllefen, de Schued aus Erfahrungsfehler ze enthalen.

Vill gouf iwwer d'Vakanzprobleemer vum Südwesten geschriwwen, mat zimmlech e puer Clientserfarungsexperten a Managementguruen erkläre wéi schwéier et fir Südwesten wäert sinn seng fréier Herrlechkeet erëmzekréien. D'Go-to Plattitude ass ëmmer eng Variatioun op "et dauert eng Liewensdauer fir e Ruff ze bauen an e Moment fir et ze zerstéieren."

Awer d'Realitéit ass méi nuancéiert wéi dat.

Jo, Südwesten hat eng schrecklech, schrecklech, keng gutt, ganz schlecht Woch. An, keng Fro, et wäert se souwuel aus enger finanzieller a reputativer Perspektiv kaschten. Wéi och ëmmer, fir ze verstoen wéi Narben den Debakel fir d'Südwesten Mark kéint sinn, erfuerdert e Kontext.

Loosst eis drun erënneren datt dëst eng Airline ass déi entweder den #1 oder #2 Plaz an der JD Power's North America Airline Satisfaction Study verdéngt huet eelef Joer hannereneen. (Am Joer 2022 war Southwest déi Top-klasséiert Fluchgesellschaft am Wirtschaft / Basiswirtschaft Segment, baséiert op JD Power Passagéier Ëmfroen.)

Wat dat heescht ass datt de Südwesten e ganz Reservoir vu Cliente Goodwill opgebaut huet - oder, fir et a Marketingsprooch ze setzen, si hunn e beandrockend Markekapital. Vill Leit hunn gënschteg Impressioune vum Südwesten, an d'Airline huet méi wéi hiren Undeel vu vokalen, passionéierte Markenverteiser.

Dëse Kontext ass wichteg, mat der Psychologie vu wéi d'Markenopfaassung geformt an erhale gëtt - deelweis duerch eis (onbewosst) Vertrauen op d'"Confirmatiounsbias". Dës kognitiv Bias féiert eis d'Welt ronderëm eis ze interpretéieren op eng Manéier déi eis viraus existéierend Iwwerzeegungen bestätegt. Mir bezuelen méi Opmierksamkeet op Datepunkte déi mat dësen Iwwerzeegungen ausriichten, wärend déi bequem iwwersinn déi déi widdersprécht.

An der Geschäftsarena heescht dat glécklech, liewenslaang Clienten wäerten Iech e bëssen ofschneiden wann Probleemer entstinn. Si wäerte méi verzeiend sinn, méi gewëllt e Problem als isoléiert Feeler ze gesinn. (Bemierkenswäert, d'Virausschnëtter schneide béid Weeër - et mécht et och méi schwéier fir Firmen mat schlechte Ruff fir séier negativ Clientssentimenter ëmzegoen.)

Et ass aus dësem Grond datt de Südwesten e bësse méi kloer Wee no vir huet am Verglach mat méi niddereg-bewäertten a manner beléifte Fluchgesellschaften, wéi Spirit, déi och bedeitend Servicestéierunge an der rezenter Vergaangenheet erlieft hunn. Wann eng Firma wéi Spirit enttäuscht, denken d'Leit: "Oh, do gi se erëm!" Eis Bestätegungsbias stellt e Spirit Echec als nach en anert bestätegt Datepunkt fir de schlechte Ruff vun der Fluchgesellschaft. Wéi och ëmmer, wann de vill méi héich bewäertte Südwesten en ähnleche Feeler huet, ass et méi wahrscheinlech vun de Konsumenten als Anomalie ugesinn ze ginn anstatt e Mark-definéierende Moment.

Fir kloer ze sinn, beléifte Geschäfter sinn net immun géint d'Markenschmerz, déi duerch héichprofiléiert Clientserfarungsfehler ausgeléist kënne ginn. (Wann Südwesten Episode vu Massannuléierungen widderholl huet, vergläichbar mat deem wat Enn Dezember geschitt ass, ass et wäert réckelen d'Nadel op Konsument Perceptiounen.) Awer staark Mark Equity - geschmied net duerch clever Marketing, mä duerch konsequent super Client Erfahrungen - stellt hëllefräich Rüstung fir Wieder esou Stuerm.

Virsiichteg studéiert fir Joerzéngte vun Akademiker a Geschäftsleit, Südwesten huet eis vill iwwer d'Jore geléiert wéi een ënnerscheedlech Erfarungen erstallt, déi Clienten a Mataarbechter zu liewenslaange Fans maachen. Och wann et vläicht net d'Plattform ass, op déi d'Airline gehofft hätt, bidden hir rezent Kämpf nach eng aner wäertvoll Formatioun vu Lektioune fir all Geschäft dat op d'Gréisst ustrieft.

Jon Picoult ass den Auteur vun VUN IMPRESSERT BIS OBSESSERT: 12 Prinzipien fir Clienten an Employéen zu liewenslaang Fans ze maachen. Registréiert Iech fir seng monatlecht Clientserfarung & Leadership eNewsletter hei.